Le marché du e-commerce devient de plus en plus concurrentiel, les marques ont donc tout intérêt à mettre en place des stratégies de fidélisation en ligne afin de garder leur clientèle. Le prix reste aujourd’hui le premier critère de réaachat sur internet. Viennent ensuite les réductions, les chèques cadeaux et les offres privilégiées envoyées par le site. Plus d’un cyber-acheteur sur 5 est déjà fidèle à un site de e-commerce, reste à fidéliser les 4 autres.
Adopter une stratégie de fidélisation en ligne, oui, mais quels en sont les intérêts?
Tout d’abord, il faut savoir qu’un client fidèle revient 5 fois moins chers que le coût d’acquisition d’un nouveau client. Ensuite, la fildélité des consommateurs va avoir un impact direct sur le coût de recrutement de nouveaux clients. En effet, d’après le directeur général de Senseo Labs, «plus le taux de réachat est important plus les fonds à injecter dans la conquête de nouveau client est important». Enfin, un client content est un client qui va parler de ses achats autour de soi et donc générer du bouche à oreille et ainsi de nouvelles cibles potentielles.
Quels sont les différents moyens de fidélisation ?
Tout d’abord, l’internaute doit vivre une expérience positive dès son premier achat afin de le convaincre de revenir sur le site. Les services proposés par le site doivent donc être irréprochables, cela passe tout autant par une bonne ergonomie du site, l’accès à des rubriques de FAQ (foire aux questions), un moteur de recherche adapté, un suivi de commande fiable…
La relation client est indipensable pour répondre aux éventuels besoins du consommateur. Le client reviendra sur votre site si sa première expérience d’achat a été fluide, rapide et agréable. C’est pourquoi, en plus des critères ergonomiques du site, il ne faut pas négliger l’écoute du client. Ainsi la possibilité de pouvoir joindre un conseiller par téléphone et d’avoir un excellent suivi de commande par e-mail est primordial. D’autres outils tels que les agents virtuels peuvent être également utiles. Cette fonctionnalité permet de développer l’outil de recherche d’un site et de jouer le rôle de conseiller auprès du client. L’internaute pourra entrer en communication aevc un personnage virtuel qui l’aidera dans son acte d’achat.
L’envoie d’offres spéciales tels que des coupons de réductions aux internautes ayant déjà achetés sur votre site est également un bon moyen de fidélisation. C’est d’ailleurs le second facteur de réachat d’un client. Ce dernier doit se sentir privilégier, et ressentir qu’on lui apporte une attention particulière.
Certains sites ont d’ailleurs créer des espaces VIP pour leurs clients les plus fidèles qui peuvent laisser des commentaires, reçevoir des offres, bénéficier de réductions avant les soldes…
La fidélisation passe aussi par l’envoie de newsletter, outil classique mais qui reste une exercice difficile. En effet, l’afflut d’offres dans nos boîtes mails réduit le taux d’ouverture des neswletters. Il faut alors se tourner vers la personnalisation de l’offre qui augmente de 7% le taux d’ouverture. La création d’une newsletter personnalisée aura bien sur un tronc commun (par exemple l’offre produit) et des éléments personnalisés qui s’adresse directement au destinataire de l’e-mail.
La fidélisation demande une bonne connaissance de ses acheteurs. Pour cela, il faut mettre en place des outils d’analyse d’audience. L’étude de la navigation de l’internaute sur son site permet d’améliorer généralement son ergonomie et par conséquent de palier à certains abandons de panier.
Certains sites de e-commerce ont adopté des solutions de ciblage comportemental qui permettent grâce à des cookies de récolter des informations sur sa clientèle et de pouvoir par exemple envoyer des e-mailings à ses cyber-acheteurs en fonction de leurs affinités avec des pages de produits déjà consultés.
Accroître sa réputation sur les réseaux sociaux
Le web 2.0 permet aujourd’hui aux consommateurs de réagir immédiatement de leur expérience d’achat auprès de leur contact. Ainsi la présence des marques sur les réseaux sociaux permet à celles-ci de contrôler leur image et d’intéragir avec leurs clients afin qu’ils se sentent écouter et privilégier. En situation de crise, la marque doit répondre de manière positive, réagir de manière transparente et surtout être réactive. Elle doit être attentive aux recommandations des internautes et leur proposer des solutions concrètes, cela permet d’atténuer leur mécontentement.
Il ne suffit pas d’écouter les clients, il faut également prendre ses remarques en compte afin de faire évoluer les points néfastes à son activité. Un client qui se sent écouter, adoptera par la suite une attitude plus positive même s’il a vécu une expérience désagrable tandis qu’un client dont on n’aura ignorer ses remarques le fera savoir autour de lui et pourra même émettre des commentaires négatifs sur la toile.
La politique de fidélisation se doit d’être orientée vers le client, il doit se sentir privilégier.
Le cash back, une manière de consommer malin
Le cash back se distingue des autres techniques de fidélisation. Il consiste pour un cyberacheteur de récupérer une partie de la valeur de son achat. Pour cela le consommateur doit tout d’abord être inscrit sur un site de cash back (par exemple Deenero, eBuyClub, Cashstore…), ce dernier dispose d’un programme d’affiliation (ou dit plus simplement un partenariat) avec des sites marchands sur lesquels le consommateur pourra faire ses achats. Une fois son achat effectué une partie de la somme de son achat est reversé au site de cash back qui garde une comission puis reverse le reste à son client. Ainsi tout le monde y trouve son compte, l’internaute réalise des économies, le site marchand bénéficie de l’effet positif des réductions de prix pour l’utilisateur final, qui se traduira en une augmentation des ventes et le site de cash back récupère une commission sur les ventes.
Les leviers plus traditionnels comme le prix, l’offre de produits, la diversité des modes de paiement ou encore les offres promotionnelles restent également importants pour fidéliser l’internaute…
Sources :
IMCICOM 